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Sous-gamme "DEVELOPPEMENT PERSONNEL" AMELIORER LA RELATION CLIENTS EN SITUATION DE CONFLIT

Personnes concernées


Public visé
Elle s'adresse aux personnes en contact avec les clients, en face à face ou au téléphone.

Niveau de connaissance préalable
Aucun prérequis n'est exigé pour cette formation

Avoir 18 ans et maîtriser le français 

sinon nous en avertir pour traducteur


Objectifs pédagogiques :

Cette formation permet :

  • de mieux connaitre et comprendre l’origine et la nature des conflits,
  • de maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients,
  • de désamorcer l'agressivité verbale d'un client,
  • conclure un échange complexe en recherchant à transformer un incident en actions positives

Programme détaillé

Comprendre la position de l’entreprise
Le collaborateur et l’entreprise : nos motivations, nos contraintes, nos limites. Internes et externes

Comprendre le conflit
La notion de conflit : les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs et les conséquences du conflit

Comment établir une relation positive avec le client ?
Savoir accueillir l'insatisfaction, pratiquer l'écoute active, le questionnement, la reformulation

Les stratégies de gestion des clients difficiles
- Les différents types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
- Une procédure pour la gestion des conflits
- Gérer son stress et maitriser ses émotions

Traiter les demandes délicates en face à face
- Les différentes phases du conflit oral
- Améliorer son attitude d’écoute active
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Savoir dire " Non " sans perdre le client

Les principales règles à respecter
Savoir conclure positivement une situation de conflit, obtenir un accord gagnant-gagnant, fidéliser le client

 

Modalité pédagogique
Formation réalisée en Intra, au siège de l’entreprise.
Méthode active et pratique comprenant exposés théoriques, exercices, mises en situation et jeux de rôle à partager en groupe

 

Validation et sanction 

  • Feuille d'émargement individuelle
  • Attestation de fin de stage

 

 Qualité SCIO Conseil et Formation

  • Formateurs titulaires d'un diplôme "Executive Coaching Expertise et Perfectionnement à HEC"